ソーシャルシフト時代のカスタマーサポート！Twitter「アクティブサポート」の実践法 - livedoor ディレクターブログ


なっちゃんはソーシャルメディアを活用したサポート担当。
そのなっちゃんがソーシャルメディアをどう仕事に利用して、ユーザーが満足できるサポートにつなげているのか。それに答える形になったのが、冒頭で紹介したブログです。
ソーシャルメディアはいつどこでも、仕事にもプライベートでも使え、束縛されることはありません、その上で、なっちゃんの活用は王道をいっていると思います。

2．担当者自身がTwitterのヘビーユーザーになる

Twitter上でサポートをするには、Twitterのことを熟知することが大切です。
操作についてはもちろん、独特の作法、ユーザー同士の距離感、好まれるツイート・敬遠されるツイートなど…これは十分にTwitterを使っていないと分かりません。

私も担当になった当初はTwitter初心者で、無邪気にツイートしてフォロワーさんをお騒がせしたり、自由に楽しいことばかりさせていただきましたが、お陰様で自然とTwitterの空気感に慣れていくことができました。


今、引用した点は重要要素といえます、担当者がソーシャルメディアを知り尽くしているということは、利点、欠点が見えて、関連ツールを使ったサポートは、普段上がってこないちょっとした使いにくさを知ることができ、それが柔軟性あるサポートにつながり、ユーザーの満足度をあげる事になります。
そして、会社がそれを理解し、後押ししていることで、担当者の機動性をあげ、今まで対処に時間がかかっていたサポートが、スピーディな解決になります。

これは最初にも言ったこととつながりますが、ソーシャルメディア上で行う仕事にしている方にも、役に立ちますし、今後、livedoorディレクターになりたい方の勉強の指針になる、最高のお手本です。